Seorang anak usia belasan tahun nampak berdiri di depan outlet 24 jam. Matanya tanpa bekerdip menatap plang yang tertempel pada dinding luar. Bibirnya komat-kamit membaca kalimat pada papan yang bertuliskan: APOTEK KIMIA FARMA, BUKA 24 JAM. HARI MINGGU DAN HARI LIBUR TETAP BUKA
Petugas apotek bertanya, “ Ada yang mau dibeli dik?”
Sebuah pertanyaan yang sederhana buat ukuran anak usia belasan tahun, ketimbang dengan ucapan, “ maaf, ada yang bisa saya Bantu?”
Anak kecil itu balik bertanya, nadanya menggurui,
“Kenapa tidak ditambah aja kalimatnya pak?!!”
Petugas apotek mengernyitkan alis.
“Harusnya; Buka 24 jam, hari minggu, hari libur tetap buka……sampai kiamat,” usulnya dengan nada sungguh-sungguh.
Tentu saja ucapan itu memancing gelak tawa petugas apotek dan pasien lainnya yang lagi menunggu obat dan tentu saja itu merupakan sebuah ungkapan anak kecil yang lagi iseng dan tidak membutuhkan jawaban serius. Pemikiran seorang anak yang terlampau kreatif sehingga terkesan aneh di pendengaran orang-orang dewasa yang kerap juga keanehan-keanehan lain pasti akan mengundang gelak tawa. Sebab 24 jam pelayanan sudah memberikan ukuran yang namanya sebuah service pelayanan lebih, dari ukuran waktu jam kerja standard aturan ketenaga-kerjaan. Itupun juga merupakan upaya pemenuhan serta mempermudah para konsumen manakala mengalami suatu insiden segala kebutuhan yang menyangkut hal-hal yang sangat emergency bisa segera teratasi, tanpa harus menunggu hari esok.
Bisa saja kita melihat pelanggan yang marah-marah bahkan sampai harus menggedor-gedor etalase apotek, manakala datang jam 2 dini hari untuk keperluan yang sangat emergency sekali akan obat, ketika menyaksikan petugas apotek tidak berada di tempat atau kedapatan tengah ngorok. Ironisnya terpampang apotek 24 jam. Itu harus bisa diterima dengan jiwa besar dan merendah kalau sedikit sentuhan yang meronai temperamental sang konsumen membuat mereka untuk complaint. Bahkan terkadang sang pelanggan sampai harus menghardik petugas kalau mengetahui apa yang mereka butuhkan ternyata tidak ada. Bahasa rendah hati ‘ready low stock’ akan dapat kita bahasakan lebih indah lagi lewat kemampuan sang petugas apotek untuk berinisiatip memberikan pilihan terhadap pelanggan akan produk sejenis dengan image yang enak diterima. Minimal produk pilihan yang setara serta kurang lebih memiliki komposisi serta indikasi yang sama.
“Ini sama lho, pak. Bagus juga ehm…maksudnya sejenis dengan apa yang tertulis di resep. O,ya bapak nggak usah khawatirlah, sebab saya juga pernah merasakan keampuhan obat ini…….”
Atau dengan cara lain untuk lebih meyakinkan sang pelanggan yang fanatik berat terhadap apa yang tertera dalam penulisan resep dengan menghubungi dokternya daripada ketus memberikan alternative jelek dan menjengkelkan pelanggan seperti : “Cari saja di apotek lain?”
“Bah! Dimana apotek malam-malam begini ada yang buka?”
Tentu saja tidak semua apotek buka sampai larut malam atau yang buka 24 jam pun kadang bisa dihitung dengan jari. Di saat-saat seorang pelanggan harus datang tengah malam untuk suatu kebutuhan mendesak.
Dengan kata lain, apotek 24 jam di saat-saat tengah malam bukan berarti hanya sekadar menunggu datangnya pembeli. Boleh dikatakan disini bahwa ini merupakan wujud sebuah pelayanan yang lebih baik. Disaat kapanpun anda membutuhkan kami, kami selalu siap melayani anda. Bahkan bilaperlu obat siap diantar sampai ke tempat tujuan, apalagi yang berada dalam kondisi opname di sebuah bangsal rumah sakit. Pokoknya aman. Siip! Asal jangan antar ke daerah pelosok yang sangat rawan konflik, ataupun rawan criminal. Tapi kalau terpaksa, ya apa boleh buat. Toh namanya membantu orang, iya nggak?? Konsekuensinya shift untuk petugas jaga malam memang selalu disiapkan dengan jaminan susu-telor-madu-jahe plus ginseng. Akan lebih mantap lagi kalau diformulasikan dengan sebutir PADIBU. Wah. Terus darimana dana itu diproleh? Dari pasien? Wow bukan! Biasanya setiap outlet yang memiliki shift 24 jam akan selalu menydeiakan kotak pengaman, entah itu dari dana-dana salesman,para detailer ataupun barangkali kalau-pun pimpinan outlet tidak pelit; sekali waktu akan mentraktir dengan beberapa nasi bungkus.
Tidak hanya itu saja. Ketika telepon berdering jam 4 pagi hanya untuk menanyakan fungsi obat yang dimiliki seseorang pelanggan, maka dengan sigap memberikan jawaban yang tepat, akurat dan dapat dipertanggung-jawabkan kebenarannya, tanpa harus membiarkan telepon itu sampai harus berdering lebih dari dua kali. Ya, kalau kelebihan dering mungkin dapat dimaklumi, bisa saja petugasnya juga tengah melayani pembeli yang datang.
“Maaf, pak mengganggu. Ada masalah dengan perut saya. Saya memiliki jenis obat-obat sisa dari dokter yang pernah dibeli di beberapa apotek. Yang mana harus saya minum?”
“Oh, nggak apa-apa kok diganggu, ini juga lagi tugas. Mohon disebutkan atau dibacakan masing-masing obat yang sedang bapak pegang,” petugas yang memegang handle telepon bertanya sembari ngantuk-ngantuk dan menjelaskan sambil menahan (untuk tidak menguap) di dampingi buku ISO terbitan terakhir yang selalu tersedia di samping box telepon.
Lalu kita memberikan penjelasan plus…….
“Setelah itu diminum, tidak akan ada masalah lagi dengan perut anda. Dan kalau masih sakit mohon hubungi dokter keluarga anda atau Rumah sakit terdekat. Dan jangan lupa lho, pak, obat-obatan tersebut harus tersimpan di kotak yang terkunci yang aman dari jangkauan anak-anak.”
Kita-pun senang sekiranya pelanggan memiliki nomor telepon apotek kita. Makanya jangan sungkan-sungkan membagikan kartu nama anda kepada setiap pelanggan. Pelayanan 24 jam bukan berarti hanya menunggu para pelanggan yang datang ke apotek dengan mengabaikan telepon yang sewaktu-waktu akan berdering setiap jam bahkan mungkin setiap menit sekalipun. Dengan harapan, kita tidak menginginkan seorang ataupun beberapa orang pelanggan harus memutar nomor lain hanya untuk bertanya indikasi obat. Jadi jangan pernah marah ataupun menggerutu ketika ada suara telepon tengah malam. Setiap dering telepon, setiap orang yang datang ke apotek adalah rejeki yang tidak boleh ditolak.
Dan memang pelanggan cilik yang pernah datang ke apotek tersebut berkata benar : apotek yang buka 24 jam bukan hanya hari minggu dan hari libur tetap buka, bahkan sebagaimana yang kita inginkan pada setiap pelanggan untuk tetap datang ke apotek sampai kiamat untuk menjadi pelanggan seumur hidup hingga keturunannya. Bagaimana????(dgk)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar